English 
news

مقالات الرأي


ما هو دور استراتيجيات إدارة الأزمات في احتواء تداعيات الإعلام الاجتماعي؟


ويؤكد الخبراء المختصون في العلاقات العامة أهمية اعتماد نهج مبدئي يتمثل في التزام الهدوء والتركيز على النطاقات التي لا تزال تحت السيطرة لمواجهة أزمة الإعلام الاجتماعي، مشيرين إلى ضرورة الانتقال بعدئذٍ إلى إيجاد القنوات التي تمكنك من الرد على التعليقات والانتقادات والردود. ومن ثم، لا بدّ من تحديد الرسالة المتسقة التي يجب إيصالها إلى جانب التركيز على خلق رد مناسب أو اتخاذ إجراء معين من شأنه تعزيز الثقة وإعادة بناء العلاقة بين شركتك وقاعدة عملائها الواسعة.

وبمجرد النجاح في احتواء الأزمة وعودة الأمور إلى وضعها الطبيعي، ينبغي على الشركات تخصيص الوقت اللازم لإعادة تقييم سلسلة الأحداث التي أدت إلى حدوث الأزمة، ما يتيح أمامها إمكانية التعلم من الأخطاء وتجنب الوقوع في أزمات مماثلة في المستقبل.

وينصح الخبراء بضرورة الاستعداد والتأهب المسبق لاحتواء مثل هذه الحالات الطارئة والأزمات المحتملة، والتي لا بد من التعامل معها بفعالية اعتباراً من المراحل الأولى قبل أن تتصاعد وتتحول إلى أزمة واسعة النطاق تطال كافة جوانب الاعلام الاجتماعي والعلاقات العامة. ولا بد من الانتباه إلى تشكيل فريق متخصص بإدارة أزمة الاعلام الاجتماعي على أن يكون قادراً على الاستجابة بسرعة وفعالية وفق خطوات فورية معدة مسبقة لتحقيق أفضل النتائج المرجوة.



يكاد الإعلام الاجتماعي يكون اليوم حديث الساعة بين مختلف الأوساط الاجتماعية والمؤسسية، إذ يتحدث الجميع عن دور وسائل التواصل الاجتماعي في إنجاح أعمالك وتعزيز الوعي بعلامتك التجارية والوصول إلى شريحة واسعة من الجمهور المستهدف. ولكن يبقى السؤال الأبرز هنا، ماذا يحدث إذا وجدت نفسك في مواجهة الوجه الآخر للإعلام الاجتماعي، حيث تتعرض شركتك ومنتجاتك للانتقاد والشكاوى وردود الفعل السلبية على مختلف مواقع التواصل عبر شبكة الانترنت؟. ماذا تفعل عندئذٍ؟

ولكن كيف يمكنك أن تحدد إذا ما كانت شركتك بالفعل أمام ما يُعرف بـ "أزمة الإعلام الاجتماعي"؟ هنا يتوجب عليك أن تطرح على نفسك سؤالين رئيسيين هما:

أ‌. هل كانت المشكلة في تصاعد عندما شعرت أنك قد فقدت السيطرة على الوضع؟
ب‌. هل تفاقم الوضع إلى حد قد يؤدي إلى إحداث تداعيات سلبية على سمعة الشركة أو صافي الدخل؟

إذا كانت الإجابة على هذين السؤالين بـ "نعم"، عندئدٍ يمكن القول بأنك حتماً تواجه مشكلة مع الإعلام الاجتماعي. لذا لا بد من الانتفال إلى الخطوة التالية عبر التوجه نحو جمع المعلومات والروابط الالكترونية والمراجع وغيرها من البيانات الأساسية وإبلاغ الإدارة العليا بواقع الوضع الراهن. وفي بعض الشركات، هناك خطط معدّة سلفاً استعداداً لمواجهة أزمات الإعلام الاجتماعي، حيث يتم تكليف فريق متخصص للتعامل مع تداعيات الأزمة.